Suponha que você empreste um DVD para um amigo sob a condição de que ele o devolva para a locadora. Se você descobrir que seu amigo esqueceu-se de devolvê-lo, você emprestaria outro DVD?
Agora imagine a mesma hipótese, mas dessa vez seu amigo diz para você que devolveu o filme, quando na verdade não o fez. Você descobre que ele mentiu quando encontra o DVD encima do televisor. Mesmo que seu amigo se desculpe e prometa devolver na próxima vez, você emprestaria um filme novamente?
Os temas entrelaçados de confiança, trapaça, desculpas e promessas foram analisados numa nova pesquisa realizada por três professores da Wharton que propuseram um experimento original de laboratório para ver o que ocorre quando a confiança é quebrada. O estudo, "Promises and Lies: Restoring Violated Trust" (Promessas e Mentiras: Recuperando a Confiança Quebrada), será publicado na próxima edição da Organizational Behavior and Human Decision Processes.
Os DVD alugados não são o tema principal do estudo, mas o co-autor Maurice E. Schweitzer, professor de operações e gestão da informação, oferece o exemplo do vídeo para mostrar como a confiança e o rompimento dela influencia o comportamento das pessoas, quer seja no local de trabalho ou na vida cotidiana. "A confiança é a cola social que une todos os elementos. Ela permite nos lançar em empreendimentos sociais e comerciais" diz Schweitzer. "ão podemos fazer contratos para tudo. Nós desenvolvemos relacionamentos que são baseados na confiança de que tudo sairá conforme se espera"
Para estudar as dinâmicas de confiança, quebras de confiança e recuperação da confiança, ele e os colegas John C. Hershey, professor de gestão de operações e de informação, e Eric T. Bradlow, professor de marketing, criaram um jogo de dinheiro que lhes permite medir as mudanças na confiança ao longo do tempo, em vez de simplesmente num ponto específico do tempo. Os pesquisadores disseram ter iniciado o experimento com a premissa amplamente aceita de que a confiança é frágil, pode ser facilmente quebrada e é difícil de ser recuperada. " idéia era que a confiança é como vidro”, diz Schweitzer. "as isso não é verdade"
Em vez disso, o experimento do jogo de dinheiro revelou que "a confiança prejudicada pelo comportamento suspeito pode ser efetivamente recuperada quando os indivíduos observam uma série coerente de ações dignas de confiança", concluíram os pesquisadores. Além disso, a promessa de mudança de comportamento pode ajudar a acelerar o processo de recuperação da confiança.
Mas o experimento constatou que quando a confiança é quebrada, e envolve trapaça - por exemplo, seu amigo não só se esqueceu de devolver o DVD, ele também mentiu - é difícil de recuperar. "Você pode me prejudicar, mas não venha me enganar também", diz Bradlow. "Se você me prejudicar e ainda por cima mentir, vai levar mais tempo para a confiança ser recuperada".
* Publicado originalmente em 26 de julho de 2006. Reproduzido com a permissão deKnowledge@Wharton.
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